一、卓越服务体系的建立


什么是卓越服务


什么是卓越服务体系


卓越服务管理体系应该怎样建立


卓越服务体系创建的5个关键因素


如何通过卓越服务体系打造核心竞争力


服务影像：什么是卓越服务


 


二、构建服务战略体系，打造卓越服务品牌


什么是服务战略


如何制订服务战略


什么是服务品牌


服务品牌的打造与服务差异化


服务品牌识别与推动


 


三、构建服务管理体系，推动服务流程化标准化


服务流程和服务标准的作用


如何确定服务流程和服务标准


如何运用服务流程和提升服务水准


服务流程的意义


服务礼仪与形象的统一


服务流程与标准的有效统一


服务团队气质的有效统一


服务管理的有效统一


案例练习：服务场景设计---是表演还是环检


 


四、构建团队成长体系，有效提供高品质服务


服务团队的构建和管理


如何优化服务团队的服务过程


服务团队服务能力的快速提升方法


服务团队的目标管理与推动


服务团队的激励与ESS


启用神秘客户，促进团队服务能力提升


案例练习：服务团队工作的推动技巧


 


五、构建服务能力训练体系，有效提升服务技能


与客户沟通最容易忽略的技巧


问题的重要性


如何通过沟通掌控和影响客户


倾听客户心声,准确把握客户隐性需求


锁定客户需求，有效管理客户期望


客户的性格类型与服务心理分析


针对不同行为类型客户的服务方案


学员练习  问题的力量---服务能力就是引导能力


 


六、构建服务反应体系，有效管理抱怨与投诉


客户分类与客户投诉原因分析


客户投诉处理的第一原则


卓越服务必须通晓的抱怨投诉处理技能


投诉的及时封闭与管理


如何使客户信息效益最大化


案例分析：谁动了我的方向盘


 


七、构建服务价值展示体系，呈现卓越服务


什么是服务价值展示体系


二八理论在服务价值呈现中的应用


USP理论在服务价值呈现中的应用


服务价值的呈现方法


服务价值展示中的impact


学员练习：impact 价值呈现练习


 


八、构建客户关系管理体系，有效服务核心客户


客户关系的建立与维系


如何对客户进行分类管理


不同类别客户的服务战略


重点管理核心客户，有效运用服务营销


案例练习：回访与跟踪。


课程总结