达成销售最应该重视什么
现在我们再来谈一些具体的方法。在一个销售当中，我要让客户舒服地，


自愿地向我购买，往往是，我不能改变他，我却可以改变我自己。我与他的关系


如同两头的钩子，一头钩着我，一头钩着他，当我发生改变时，他会不会发生改


变？当然会！
那么我该怎么做，才能让他相应出现我所希望的改变？如果我这样，他出现


的改变不是我要的，我只能先改变自己，如果他相应的改变还不是我要的，我就


只能再改变自己，直到客户出现我所要的那种改变。这时，才说明我成功了。这


整个过程，是我不断在变，直到我要的结果出现。
那么，如何才能够让别人更好地接受你、并最终达成自己的销售？
研究者曾统计过所有有效的销售过程，最后发现，在其中：观察与聆听，占


了40％；建立共同的信念与价值，占了30％；而沟通，占了20％；销售，则只占


10％。可见，观察与聆听，是何等的重要，只为销售而销售，它的成效却只占很


小的比例。
当然，这个统计数据表指的并不是先后秩序，比方说你要用100分钟去谈判


，不是要你先与客户面对面坐着，什么话都不说，然后40分钟到了，接下来再去


建立共同的信念与价值，用掉30分钟，然后再去沟通，最后再去销售。这几项其


实是并行的，我们在销售时，是同时观察，同时建立，同时沟通，同时销售，只


是统计全过程中它们各占的比例，才发现它们彼此所占比例有所不同。
在场的各位，有几个关注了连战在大陆的访问？有谁看了他在北大的演讲？


你会发现什么是建立共同的信念与价值。连战说道：在北京，有北京大学，在台


湾，有台湾大学；在中国有邓小平，在台湾有蒋经国；然后他又拿出了许多双方


共同的目标，我们都是炎黄子孙，我们都希望在外国人眼中成为一个国富民强的


国家，所以我们应该联系起来，一起去赚世界的钱，这当然也是双方共同的愿望


与目标。你会发现，当他下午再去会见胡总书记时，胡总书记会不会先看到他的


演讲？会的！于是在双方见面之前，已经建立了许多共同的信念与价值了。
当你发现自己与对方有很多共同东西时，你内心是什么感觉？是同道，是知


己，当然热烈欢迎。这就是我们30％要做的事。
那么，沟通又是什么？让他明白我真正的意思，也让我明白他真正的意思。


现在我们再看看什么是“观察与聆听” ？
你会发现，我们对客户的“观察与聆听”，往往会发生在见到客户之前。如


果我们要去拜访一个陌生客户，我的观察，是先去阅读有关客户的资料。越重要


的客户，我就要拿到越多的资料，没有10点到20点有关这个客户的资料，你就不


要去见这个人。
比如说，今天我要去拜见A公司采购部的某某经理，我们则先要了解，A公司


是做什么的？它有什么经营架构？它现在的业绩怎么样？它们是怎样进行采购的


？这个采购部的经理，是男的还是女的？长得俊不俊帅不帅？结过婚没有？有没


有孩子？当我有了一系列资料后，我才去见他。
那这些资料哪里可以拿得到？各种精英们，我们可以有几种方式拿到我们所


要的资料？来，举举例。可以从广告，从网上，从他的同行、他的朋友，或是从


他身边的人。比如我先见到他的秘书，然后问：介不介意问几个问题，请问你们


采购部的经理是男的还是女的？这样你会不会拿到你要的资料？会的。
我们常常感觉到，当我们要去见一个新的客户前，我们会有不少挫折，产生


许多挫败感。那么，他需要什么才会成功？当然是经验。可是经验又怎么来？他


不去做会得到经验吗？
如果你带领一个团队，里面有很多新兵，做事情没有自信。我们来看看，自


信是怎么来的？来自于能力。能力又怎么来的？是从我的经验中来的。而经验又


怎么来的？是从做，从实践中得来。实践的经验又是从哪里来的？是从学习中来


的。
请问，作为一个刚离开学校的大学生，一个刚工作的新手，一般他要见多少


客户才可以签到单？100个吗？其实，100个也不一定能签到单。那么，如果他今


天去见了一百个人都是失败的，那他还会做得起劲吗？
那我们该怎么做呢，一般我们先为他定出三四个目标：第一个目标，当然能


签到单是最好的；第二个目标，如果这次去签不到单，至少，你要更了解这个客


户，你至少要拿回关于客户的20点资料回来，在这个过程中你要多问，拿到了20


点资料，就算完成了你的第二个目标；第三个目标是什么，就算你没有问到20点


的资料，你至少能把你的名片，公司的资料给客户留下来，而且让客户会保存下


来，而不是你一转身他就丢到垃圾桶内，当然，不管你采用什么方法。所以，有


些公司总会把自己的资料做得很精美，精美得让客户不舍得丢。
那第四个目标是什么？你至少留下一个能下一次拜访他的借口。这怎么做到


？比如你发现顾客喜欢围棋，你就可以说：“吴先生，原来你也喜欢围棋啊，最


近刚出了一本吴清源的传记，叫《天外有天》，你有吗？没有？那好，下一次我


带给你”。或是其它的话题：“你也对这感兴趣啊，我最近刚在杂志上看了一篇


这样的资料，可惜今天没有带来，这样吧，下一次我一定带来给你”。这样，就


留下了一个下次拜访他的借口。
这样一来，你说我有没有达到我的目标？至少我达到了几个小目标。成功还


是失败？至少我有了几个小成功。
虽然客户并没有签单，我却至少了解了更多客户的资料。虽然客户很忙，正


准备去开会，但是我还是彬彬有礼对待他，满脸微笑，不厌其烦。尽管客户本来


并没耐心，也不诚心见我，但我还有他需要的东西送给他，尽管是下一次。虽然


我是新兵，但我给客户的印象，则是淡定从容，按部就班地做好要做的事，而且


完全是从客户的利益出发。你想一想，客户对我会有什么样的感受？
那我又如何能拥有那么多的知识，客户懂围棋，我也得懂围棋，客户懂音乐


，我也得懂音乐，我怎样才能懂得那样多？其实，现在拥有相关知识的途径有很


多，你可以利用团队中成员各自的喜好，从而来收集你需要的资料，也可以在网


络上检索，键入一个主题词，你要的资料要多少有多少。
或者，还没找到足够的资料，你就要去拜访他了，或他已经来拜访你了，你


则可以从他身上找到足够的资料。比如说现在，各位从我的身上，要找出十条可


以谈话的资料，你会找到什么？一是领带，你的领带好漂亮啊，是什么质地的？


在哪里买的？价格是多少？我也很想买一条送给我的男朋友。二是皮鞋，你的皮


鞋怎么这么亮？用什么鞋油的啊？三是身材，你怎么这么瘦？你是如何保持体型


的？还有呢？发型、眼镜、西服、笔……。
我曾经有一次，到一家公司去谈业务，谈的是培训费，做三天，费用是6万


到7万之间，这对一家小公司来说，并不是一个小数目。当我到他那儿时，我发


现总经理正在用钢笔写东西，我就在旁边等着，直到他写完，把笔放在，我才说


：“黄总，已经很少有人用钢笔了，我跟你一样，我也喜欢用钢笔”。他一听到


我这么说，眼睛一下子发亮了。这只是一句很普通的话，我也喜欢用钢笔，之后


我把我的钢笔拿了出来，并对他说：“我就感觉到，写钢笔比较有写书法的感觉


”。这使他更加来了兴趣：“你也喜欢书法？”于是从汉隶，一直聊到唐草，然


而再从草书，聊到魏碑，再聊到正楷。聊了很长时间后，然后问你有什么事？哪


个月比较合适？连价格都没问。这里什么，是我们建立了一个感觉良好的关系。
从客户身上来找资料。又比如，今天我到了一个客户的办公室里面，看他房


间与桌面上收拾得非常整齐，背后是一个书架，里面摆满了“成功学”，墙上则


挂着一幅对联：“岂能尽如人意，但求无愧我心”，对这样的客户，你应该说些


什么？好了，回过头，你再到另一个客户的办公室，发现房间一边竖着一个钓竿


，另一边，则满满排着各种各样的小摆设，还挂着一张照片，拿着一条鱼，还有


一个冠军杯，边上还有一个空鸟笼，里面摆着一只茶壶。请问，对这样的客户，


你又要与他谈什么？
对前面一个人，你会与他谈休闲、消遣、娱乐吗？不会！我们要谈工作，工


作要认真，做事要努力，人生要奋斗。而面对后一个人，你则应该跟他谈家庭，


谈误乐，人生要活得开心，活得快乐。如果他拿一个空鸟笼里面养一只茶壶，你


会与他谈什么？当然是谈茶壶，谈工夫茶啦。这就是在观察中找谈话资料。
既然关系建立在感觉上，我就先让他拿到这份感觉。那这样会不会很假？见


人说人话，见鬼说鬼话。其实不是的，比如今天我一进去，我是不喜欢鸟的，也


很讨厌鸟，我会不会跟他谈鸟？你不必谈啊，你可以在其它方面找到一些你喜欢


的东西。
会不会有一些东西是你喜欢的？都没有啊？那你就不要当销售员了，还是去


做其它更适合你的工作，通常一个销售员的性格是很需要外向、开朗、灵活的，


一个很内向的人，是不太适合去做销售的，除非从现在开始建立你自己的外向。


一个外向的销售员，总能够从客户身上找到许多共同的喜好与共同的话题。
所以我们要扩大自己的喜好，扩大自己的视野，扩大自己的见识。那你想想


看，我这样去谈，我是真还是假？我是真情流露，还是蒙骗过关？我谈的都是真


是，越谈就越开心。你会发现作为一个销售，今天谈围棋，明天谈数码，后天谈


钩鱼，都是我喜欢的，这样做一个销售，你说我开心不开心？我会喜欢这门工作


吗？又有玩，又可以签到单，我当然又喜欢又开心啦！
观察与聆听是什么？就是要多问少说，不单要用我的眼睛，还要用我的耳朵


，用我的感觉。
那是不是什么都能问呢？你去问“你有没有二奶”，你说这是不是我要的资


料啊？这些根本就不是我要的资料，你何必去问那些你不该问的事？你也许会说


自己当然不会这么去问这样的问题，可你有没发现，当我们谈话谈到兴起时，我


们常常会不自觉触及一些不该问的问题，刚才好不容易建立起的好感觉，一句话


就给毁了。而问这些不该问的问题，得到的资料对我来说根本不重要。
我们应该多问的是，戴先生，你在这家公司做多少年了？以前你们的产品是


跟哪一家公司采购的？你们后来又为什么会跟他们停止合作了？是不是因为他们


品质不好？除了现在用的这些型号之外，还有什么型号可以代替吗？你们关注的


合理价位是在哪里？这些才是我要问的，我要问的是我要的资料。谈完了鸟笼之


后，回到这个话题，谈一下就回到这个，谈一下再回到这个。如果对方始终不愿


意多谈，那说明圆场还圆得不好，你可以上一趟洗手间，打破这个状态，然后回


过头来再谈。